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基本信息

標準號：GB/T 22485-2013

發布時間：2013-10-10

實施時間：2014-04-01

首發日期：

出版單位：中國標準出版社查看詳情>

起草人：王浩、程國華、張玉玲、張偉、朱鴻國、王偉、蔡少渠、王翰舉、張海珠、陳小偉、劉常虹、秦維憲

出版機構：中國標準出版社

標準分類：客運

ICS分類： 03.220.20;43.080.20

提出單位：中華人民共和國交通運輸部

起草單位：交通運輸部公路科學研究院、北京市交通委員會運輸管理局、廣東省道路運輸管理局、重慶市道路運輸管理局、湖北省交通運輸廳運輸管理局、安徽省公路運輸管理局、山西省交通運輸管理局、常州市道路運輸管理處、北京首汽(集團)股份有限公司、上海強生出租汽車有限公司

歸口單位：全國城市客運標準化技術委員會(SAC/TC 529)

發布部門：中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局中國國家標準化管理委員會

主管部門：全國城市客運標準化技術委員會(SAC/TC 529)

標準簡介

本標準規定了出租汽車運營服務的總則、服務方式、運輸車輛、服務站點、服務人員要求、服務流程、電召服務特別要求、運輸安全和服務評價等。本標準適用于出租汽車旅客運輸服務。

標準摘要

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規則起草。
本標準代替GB/T22485—2008《出租汽車服務》。與GB/T22485—2008 相比,主要技術變化如下:
———增加了出租汽車運營服務、無障礙出租汽車、出租汽車經營者、出租汽車駕駛員、企業服務質量信譽考核、駕駛員服務質量信譽考核、出租汽車服務站點、暫停運營狀態、議價等術語和定義(見3.1、3.3、3.4、3.6、3.8、3.9、3.10、3.13、3.15);
———修改了出租汽車、出租汽車服務人員、待租狀態、合理路線、拒載、甩客的定義(見3.2、3.5、3.11、3.13、3.16、3.17);
———刪除了服務、組織、服務組織的術語和定義(見2008年版的3.2、3.3、3.5);
———增加了出租汽車經營者和服務人員的誠信服務要求(見4.1),鼓勵使用節能環保車輛、無障礙車輛要求(見4.3),以及出租汽車經營者和服務人員參與精神文明建設和社會公益活動要求(見4.4);
———刪除了服務組織公共調度、為乘客提供安全和乘車指導信息、公開服務承諾制度要求(見2008年版的4.1.4、4.1.5、4.1.6),服務人員崗位培訓要求(見2008年版的4.2.2);
———修改了揚手招車的說明(見5.1),將預約租車服務修改為電召服務(見5.2,2008年版的5.2),修改了站點服務、包車服務的說明(見5.3、5.4);
———刪除了服務規范(見2008年版的第6章);
———增加了運輸車輛的要求(見第6章);
———刪除了服務設施(見2008年版的第7章);
———增加了服務站點要求(見第7章);
———增加了服務人員要求(見第8章);
———增加了服務流程(見第9章);
———增加了電召服務特別要求(見第10章);
———刪除了服務安全(見2008年版的第8章);
———增加了運輸安全(見第11章),增加了駕駛員行車安全要求(見11.1),提出了經營者安全管理要求(見11.2);
———修改了服務評價相關要求,增加了出租汽車經營者和駕駛員服務質量信譽考核相關要求(見12.1.2);
———刪除了服務組織自我評價周期與向社會公示評價結果相關要求(見2008年版的9.1.3);
———修改了顧客投訴回復時限,增加了顧客投訴處理完畢時限要求(見12.1.3);
———修改了服務評價指標設置(見12.2,2008年版的9.2);
———增加了車輛服務標志設置合格率評價指標及要求(見12.2.1),消防器材合格率、車載衛星定位系統合格率評價指標及要求(見12.2.3、12.2.4),駕駛員從業資格證件擁有率評價指標及要求(見12.2.6),以及致人死亡且負同等以上責任道路交通事故次數、致人受傷且負同等以上責任道路交通事故次數評價指標及要求(見12.2.8、12.2.9);
———計價器合格率修改為標志頂燈、計價器合格率(見12.2.2,2008年版的9.2.5),車輛整潔率修改為車容車貌合格率(見12.2.5,2008年版的9.2.4),服務人員儀容合格率修改為駕駛員儀
容和行為舉止合格率(見12.2.7,2008年版的9.2.1),行車責任事故間隔里程修改為道路交通責任事故次數(見12.2.10,2008年版的9.2.3),服務人員違章率修改為道路交通安全違法行為次數(見12.2.11,2008年版的9.2.2),有責乘客投訴率修改為乘客有效投訴率(見12.2.12,2008年版的9.2.7),乘客投訴回復率修改為乘客投訴處理率(見12.2.13,2008年版的9.2.8),乘客滿意度修改為乘客滿意率(見12.2.14,2008年版的9.2.9);
———刪除了乘客表揚率(見2008年版的9.2.6);
———修改了服務評價指標計算方法(見附錄C)。
本標準由中華人民共和國交通運輸部提出。
本標準由全國城市客運標準化技術委員會(SAC/TC529)歸口。
本標準起草單位:交通運輸部公路科學研究院、北京市交通委員會運輸管理局、廣東省道路運輸管理局、重慶市道路運輸管理局、湖北省交通運輸廳運輸管理局、安徽省公路運輸管理局、山西省交通運輸管理局、常州市道路運輸管理處、北京首汽(集團)股份有限公司、上海強生出租汽車有限公司。
本標準主要起草人:王浩、程國華、張玉玲、張偉、朱鴻國、王偉、蔡少渠、王翰舉、張海珠、陳小偉、劉常虹、秦維憲。
本標準所代替標準的歷次發布情況為:
———GB/T22485—2008。

標準目錄

前言 Ⅰ
1 范圍 1
2 規范性引用文件 1
3 術語和定義 1
4 總則 3
5 服務方式 3
6 運輸車輛 3
7 服務站點 4
8 服務人員要求 5
9 服務流程 5
10 電召服務特別要求 6
11 運輸安全 7
12 服務評價 8
附錄A (資料性附錄) 駕駛員服務用語 9
附錄B(資料性附錄) 車輛例行檢查項目 10
附錄C (規范性附錄) 服務評價指標計算方法 11
參考文獻 15

替代情況

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引用標準

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本標準相關公告

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采標情況

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