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    新的ISO標準為組織提供了一種解決顧客對其產(chǎn)品或服務不滿意時的方法，投訴處理指南給出了一種方式可使組織和不滿意的用戶獲得最佳結(jié)果。

　　投訴存在于服務提供者在產(chǎn)品和服務的交付方面沒有滿足顧客的期望。投訴涉及到以下幾種情況：沒有達到目的、交付延期、產(chǎn)品信息、銷售條件、個人數(shù)據(jù)的使用、售后服務和保證。由于服務提供者和消費者位于不同的國家，所以國家的法律、法規(guī)不能為解決此問題提供適當?shù)目蚣堋?/P>

　　當實施ISO10002《質(zhì)量管理-顧客滿意-組織的投訴處理指南》時，顧客將從對其投訴做出的處理中受益，組織將從關注有問題的領域、提出改進措施和節(jié)省成本中受益。

　　ISO10002綜合了來自質(zhì)量管理和顧客問題兩個領域國際專家的最佳思想。該標準詳述了投訴處理過程能方便地與ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的實施結(jié)合在一起，以引起組織的最高管理者對顧客滿意和持續(xù)改進的關注。

　　ISO10002與ISO目前正在制定的其他兩個標準（ISO10001，ISO10003）一起形成了一個綜合的系統(tǒng)來處理顧客投訴的所有問題。ISO10002由ISO/TC176/SC3制定。

　　ISO10001《行為規(guī)范》、ISO10003《外部顧客爭端解決系統(tǒng)》有望于2006年發(fā)布為國際標準。